우리가 간과하고 있는것들! 전화 안내멘트 "욕설, 폭언.." #ARS멘트 #전화연결 [회사 임직원 운영 잘못]

 

요즘 ARS 전화 연결을 할때마다 듣는 내용이 있습니다. 바로 아래 멘트입니다.

 

"산업안전보건법상 고객응대근로자에 대한 보호 조치를 취하고 있사오니 상담사에게 욕설, 폭언, 성희롱을 하지 말아주시기 바랍니다. 상담사도 누군가의 소중한 가족입니다."

 

그런데, 여러분은 여기에서 무언가 빠져있다는 생각을 안해보셨을까요?

 

당연히 욕설, 폭언 등은 전화상담원에게 감정노동이고 매우 힘든 일입니다. 하지만, 전화상담원이 아닌 해당업무 관계자의 업무 실수, 무능력 등의 대한 이야기와 소비자가 골탕을 먹고 시간이 뺏기고 감정 및 육체적으로 고생한 것에 대한 보상 부분이 쏙 빠져있습니다.

 

<예 1>

 

각종 서비스를 제공하는 대기업 앱에서 매번 에러가 나서, 일이 바쁜 A씨는 스트레스를 받고 있습니다. 전화연결도 안되다 보니, 문제는 해결해야 하고 답답한 적이 한두번이 아닙니다.

 

고객센터에 연락을 하니, 상담원이 담당자는 바꿔줄수 없다고 합니다.

 

<예 2>

 

앱으로 은행 업무를 보던 B씨는 간단한 절차인데도 계속 에러가 나서 결국 은행까지 찾아가서 일을 마쳤습니다. 회사 일도 엄청 밀려 있는 상황에서, 1분이면 끝날 일을 2시간 이상이 걸려서 일을 끝낼수 있었습니다.

 

답답한 마음에 고객센터에 전화를 했더니, IT부서에 연결해 주지 않고, 웹사이트에 접속해서 1대1 민원을 올려달라고 말합니다.

 

지금 2시간 이상 시간이 뺏긴 것도 화가나는데, 다시 글을 요약해서 웹사이트에 올리라고 하니 화가 폭발하고 맙니다.

 

위의 몇가지 상황만 봐도, 욕설, 폭언 등은 분명 잘못된 것이지만, 회사 자체가 모든 문제를 전화상담원에게 전가하고 있는 것부터가 개선되어야 하는 것입니다.

 

회사 임원과 직원은 아무 잘못 없는 듯이 언급도 안되고, 시민과 전화상담원의 문제로만 보는 이번 법률은 그래서 반쪽짜리이고, 문제가 많습니다. 전형적인 탁상행정이죠.

 

 

이 법이 진행이 되었을때, 최소한 다음 3가지 관련한 법도 고려가 되었어야 합니다.

 

1. 임원 책임 관련한 법률

 

이렇게 소비자가 골탕만 먹고 시간 뺏기고 피해보는 것에 대한 이야기는 전혀 없는데, 이런 감정적 / 육체적 피해를 보는 소비자가 생겨난 것은 그 회사의 임원의 운영의 부실 때문입니다.

 

첫번째로 위에서 예를 들었듯이, 해당 담당자와 연결해 주는 것을 법제화 한다면, 다양한 실수들이 대폭 감소될수 있습니다. 

 

그리고 임원은 이 담당자의 실수 여부, 실수 횟수, 에러 반복율 등을 근거로 평가를 내리는 것이 마땅합니다.

 

즉 임원 책임 관련한 법률도 제정이 되어서, 임원이 무작위의 소비자에게 피해를 주지 않도록 해야 하는 것입니다.

 

2. 업무 해당 담당자와 관련한 법률

 

특히 은행권이나 학교 관련, 불특정 다수가 서비스를 이용하는 회사의 직원의 경우는 시민이 피해를 보는 것에 대해서 일부분은 보상까지도 해줘야 하는 법률이 필요합니다. 위 임원과 같이 묶어서 봐도 되는 사안인데, 임원은 전화상담원이 직접 책임이 있는 직원에게 직접 연결이 되도록 감시하고, 직원 평가, 상벌 등도 해야 하겠지만, 관리를 못해서 일어난 일에 대해서는 직원과 함께 보상의 책임이 있습니다.

 

소비자의 피해만 쏙 빠진채, 임직원이 모든 고생을 전화상담원이 하도록 되어 있었고, 임직원은 저 뒷전에서 아무 잘못이 없는 것처럼 쉬쉬하고 있는 것입니다.

 

3. 직장내 업무적 불합리에 관련한 법률

 

위에서 이야기 하였듯이 전화상담원은 자회사라는 이유로, 계약직이라는 이유로, 파트너사라는 이유로, 매우 다양한 이유로 중요한 업무를 맡기면서도 여러 권한 등에서는 제한을 두는 경우가 많았습니다.

 

또한 이런 문제들이 적절한 고민과 대책없이 그냥 묻혀온 것이 사실입니다.

 

그리고 이는 전화상담원에게만 국한되는 것이 아닙니다. 어느 직종이던 간에 직장내 직원들간에 잘못된 안내와 잘못된 업무 프로세스가 만연하다 보면 (부도덕/책임회피) 결국 이것들이 점점 퍼져 소비자만 피해를 보게 되는 것입니다.

 

가. 전화상담원이든 그 누구이든 적합한 요청을 하였는데, 무시, 변명, 대충 얼버무리는 것에 대해, 반복될 경우, 이를 중재할 프로세스가 필요합니다.

 

나. 책임이 있는 담당자가 합리적으로 대응을 하지 않고, 문제를 덮을 경우에도, 이를 중재할 프로세스가 필요합니다.

 

3번이 가장 애매하지만, 가장 중요하고, 문제 해결의 핵심입니다. 1,2번까지 발생될 필요도 없고, 자연스럽게 문제가 해결될 수 있는 조직문화를 만들기 때문입니다.

 

 

결국 임원이 3번과 같은 직장문화를 만들지 않았을 경우, 고용노동부에 신고하여 처리할 수 있는 방안이 있겠고, 3번의 프로세스가 잘 마련되었는지에 대해서는 외부 점검관을 두어 (예: 고용노동부 직원) 감시토록 하고, 매년 교육이 이루어질수 있도록 해야 합니다 .(현재도 각종 교육이 많으므로 통합되어 교육이 되도록 할 필요있음)

 

3번의 경우는 현재 MZ세대들에게서 두드러지게 발생되는 비양심, 비도덕적인 현상인데, 자신이 할 일인데도 불구하고, 변명과 책임회피, 올바른 개선 작업의 부재 등 심각한 능력 부족, 업무 태만으로 이어지고 있습니다.

 

게다가 중간관리자가 없는 경우에는 애매한 포지션에서 쉬운 일만 담당하거나, 놀고 있는 직원까지 발생될수 있습니다. 운영을 못하면 그 회사는 결국 망하게 됩니다. 가볍게 여길 문제가 아니라고 생각합니다.

 

고객응대근로자 뿐만 아니라 책임소재가 있는 임직원, 직원간 업무회피 금지를 위한 교육, 소비자 보상까지.... 전반적으로 고려를 해야 정확하고 올바른 법이라고 할수 있을 것입니다.